TEMA 20. ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN DE PERSONAS CON
DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL
CIUDADANO. INICIATIVAS. RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
A esta cuestión se refiere el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano.
El Art. 4 RD 208/1996 se dedica a las funciones de atención al ciudadano. En este sentido prevé que “La
atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que
precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de
dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de
índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para
acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar
a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación
normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos,
información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o
solicitudes.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la
recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya
urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento
o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus
relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de
Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el
funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante
las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto
en el capítulo III.
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f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los
artículos 29 y 77 de la Constitución”.
ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
La norma de referencia es el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones
de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la
Administración General del Estado.
Su Art. 1 reza que “el presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que,
respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos
y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de
sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir
las condiciones de accesibilidad, los siguientes:
a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General
del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a
los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y
procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias
personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas
con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.
b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de
los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o
manifestación de voluntad ante la misma.
3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de
accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en
todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con
discapacidad”.
El RDLeg 1/2013 por el que se aprueba al Texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad, subraya en su Art. 28 que “Las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación que
deberán reunir las oficinas públicas, dispositivos y servicios de atención al ciudadano y aquellos de
participación en los asuntos públicos, incluidos los relativos a la Administración de Justicia y a la
participación en la vida política y los procesos electorales serán exigibles en los plazos y términos
establecidos reglamentariamente.
No obstante, las condiciones previstas en el párrafo anterior serán exigibles para todos los entornos,
productos, servicios, disposiciones, criterios o prácticas administrativas, de acuerdo con las condiciones y
plazos máximos previstos en la disposición adicional tercera.1”.
Volviendo con el RD 366/2007, este en su Art. 3 impone que “La Administración General del Estado,
mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los
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Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de
accesibilidad previstas en este real decreto y hará pública una relación de las mismas que estará,
permanentemente actualizada, a disposición pública”.
“La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que
garanticen el acceso de las personas con discapacidad” (Art. 4 RD 366/2007).
“Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización
por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de
aviso o llamada” (Art. 5 RD 366/2007).
“Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y
sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por
las personas con discapacidad” (Art. 6 RD 366/2007).
“Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no
obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. Tanto si está dotado de personal de atención o es un
punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará de manera que permita
la aproximación y uso a todos los usuarios” (Art. 8 RD 366/2007).
“Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de
plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro
mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos” (Art. 12 RD 366/2007).
L O S S E RV I C I O S D E I N F O R M A C I Ó N A D M I N I S T R AT I VA . L A
INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO
El Art. 1 RD 208/1996 comienza señalando que “La información administrativa es un cauce adecuado a través
del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de
los bienes y servicios públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto
podrá ser general o particular”.
La INFORMACIÓN GENERAL, según el Art. 2 RD 208/1996 “es la información administrativa relativa a la
identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades
administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los
proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de
procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos
tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con
alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación
de legitimación alguna
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3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los
grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos
que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra
forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan”.
Respecto a la INFORMACIÓN PARTICULAR, el Art. 3 RD 208/1996 señala que “Es la concerniente al
estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al
servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información
sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus
representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de
noviembre.
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de
esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos
establecidos en la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los
datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado.
No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las
oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con
aquéllas cuando así se establezca”.
Por último, destacar la forma de organización de la información administrativa:
– Las Unidades departamentales de información administrativa (Art 5 RD 208/1996).
– El Centro de Información Administrativa (Art 6 RD 208/1996).
– Las Oficinas de información y atención al ciudadano (Arts. 7 y ss RD 208/1996): que se dividen en
aquellas ubicadas en los servivios centrales y las residenciadas en los órganos territoriales de la
Administración General del Estado.
INICIATIVAS
A las mismas se hace referencia en el Art. 4 RD 208/1996, incluyendo dentro de las funciones de la
atención personalizada al ciudadano: “la de recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los
ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o
cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la
Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la
misma.
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Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán
mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el
capítulo III de este Real Decreto”.
El Art. 6 RD 208/1996 regula el Centro de información administrativa, al cual se le atribuye entre otras
funciones: la de actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información
Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con
los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha
Comisión.
RECLAMACIONES
El Art. 4 RD 208/1996, incluye dentro de las funciones de la atención personalizada al ciudadano: “la de
recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier
otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las
reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de
acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III”.
El Art. 6 RD 208/1996 regula el Centro de información administrativa, al cual se le atribuye entre otras
funciones: la de actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información
Administrativa(*) en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con
los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha
Comisión.
QUEJAS
A las mismas se refieren los Arts. 14 a 19 Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Con anterioridad, el programa de quejas y sugerencias, estaba incluido en el Real Decreto 208/1996, de
9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Hoy,
se integra plenamente en el marco para la mejora de la calidad ahora establecido como una herramienta de
detección de la voz del usuario y de mejora continua.
El Art. 14 RD 951/05 establece que “Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de
este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de
recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las
iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus
quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas”.
El Art. 15 RD 951/05 señala que “La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la
que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y
utilización por los usuarios.
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2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por
medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet
deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el
formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios
podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o
sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe
constar en dichos formularios.
4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios
recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen.
5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren,
las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y
mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto”.
En cuanto a la contestación, el Art. 16 RD 951/05 dispone “Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la
que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días
hábiles.
2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para
que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la
queja o sugerencia.
3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el
ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para
conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los
órganos competentes la adopción de las medidas oportunas”.
“La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y
sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos”
(Art. 17 RD 951/05).
“Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la
calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa
vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de
conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se
consideren interesados en el procedimiento” (Art. 19 RD 951/05).
PETICIONES
Estas permiten a los ciudadanos solicitar a las autoridades públicas actuaciones respecto a cuestiones de
su competencia y que no sean objeto de un procedimiento regulado.
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La normativa fundamental la encontramos en el Art 29 CE y en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de
noviembre reguladora del derecho de petición.
“Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de
petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley y sin
que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos
de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta” (Art
1 LO 4/01)
“El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad,
así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o
dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que
sea el ámbito territorial o funcional de ésta” (Art. 2 LO 4/01).
“Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de
competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de
interés colectivo o general. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya
satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la
presente Ley” (Art. 3 LO 4/01).
“Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter
electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la
nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el
destinatario de la petición. 2. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores,
serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre
y apellidos. 3. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de
aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple
conocimiento. 4. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos” (Art. 4 LO 4/01).
“El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán
presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común” (Art. 6 LO
4/01).
“Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a comprobar su adecuación a
los requisitos previstos por la presente Ley, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que
estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la
petición correspondiente.
2. Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos en el artículo 4, o no reflejara los datos
necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en
el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su
petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa” (Art. 7 LO 4/01).
“No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones
u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico
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distinto al establecido en esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o
de un proceso judicial” (Art. 8 LO 4/01).
“La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notificarse al
peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición” (Art. 9
LO 4/01).
“El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas en el artículo 53.2
de la Constitución, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime procedentes.
Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de
los derechos fundamentales de la persona, establecido en los artículos 114 y siguientes de la Ley 29/1998, de
13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa:
a) La declaración de inadmisibilidad de la petición.
b) La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido.
c) La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo anterior” (Art.
12 LO 4/01).